In Mittelständigen und
Großunternehmen ist es meist irgendwann erforderlich die Effizienz des
Hauseigenen IT Supports (falls vorhanden) zu verbessern.
Jetzt ist die Frage wie man dies
realisieren könnte? Die Antwort lautet Held Desk Software!
Doch was verbirgt sich hinter
diesem Begriff? Ganz einfach!, eine Help Desk Software hilft dem IT Support die
administrativen Wege zu verbessern und die Organisation zu erleichtern Help
Desk bietet dem Mitarbeiter oder Hilfesuchenden die Möglichkeit, über ein
einfaches Webformular, ein Support Ticket an die Technik zu schreiben. Der
administrative Weg verbessert sich ab hier, da nun dieses abgesetzte Ticket
Kategorisiert werden kann (nach Priorität), sowie kann der Nutzer im
Ticketformular auswählen um welches Problem es sich in etwa handeln könnte.
Dies hat die folge, das der zuständige Techniker gleich benachrichtigt werden
kann.
Im Internet kursieren vielerlei
Lizenzfreie und Kostenpflichte Programme herum, welches im Endeffekt am besten
eignet, muss im Rahmen einer eigenen Testumgebung herausgefunden werden.
In meinem Fall habe ich mich für
OS Ticket für die Distribution Ubuntu 12.04 LTS entschieden. Im weiteren Verlauf
dieses Berichtes, bringe ich euch die Installation und die ersten Schritte in
der Administration etwas näher.
Die Vorbereitung:
Damit wir OS Ticket installieren
können, benötigen wir einen Computer auf dem wir Ubuntu installieren können.
Eine Festplattenkapazität von 40 GB dürfte reichen und wenn der PC ein Pentium
4 besitzt, kommen wir damit auch noch hin. Die Serverinstallation von Ubuntu
ist nämlich relativ Ressourcen sparend, da hier die GUI Beispielsweise fehlt.
Des Weiteren muss der Server über
PHP5 und einem MySql Server verfügen. Möchte man per SSH auf den Server
zugreifen sollte dies ebenfalls vorher eingerichtet werden.
Die Installation:
Als erstes gibt man eine Reihe
von Befehle in Ubuntu ein, die für ein Update des Systems sorgen und die
nötigen Programme installieren.
Aptitude update
Aptitude upgrade
Aptitude install
apache2 php5 libapache2-mod-php5 php5-imap
Aptitude install
mysql-server mysql-client php5-mysql
Aptitude install phpmyadmin
Aptitude install unzip
Aptitude install mc
Nun sind die nötigen Vorprogramme
installiert, die Einrichtung dieser sollte in Google relative schnell zu finden
sein.
Wichtig!: Damit Phpmyadmin richtig funktioniert und über den Browser
erreichbar ist, muss in der Apache2.conf dieses Programm eingetragen werden.
Include
/etc/phpmyadmin/apache.conf
Jetzt geht es mit dem Download
und der Installation von OSTicket los.
Wget install http://osticket.com/dl/osticket_1.6.0.tar.gz
downloadet das OSTicket Programm in das Home Verzeichnis des Users.
Anschließend muss es nur noch in /var/www/ entpackt werden.
Einfach in das Verzeichnis
wechseln und mit tar –xvf „Name“.tar entpacken. Nun verschieben wir einfach die
Entpackten Dateien ins WWW Verzeichnis (alternativ kann man beim Verschieben gleich
den Ordnernamen umbenennen).
Anschließend kann im Browser die
Installation mit der IP Adresse
aufgerufen werden.
Sollte dieser Fehler nun
auftreten, muss einfach nur die Dateien ost-config.sample.php umbenannt werden.
Mv /var/www/helpdesk/upload/include/ost-config.sample.php
/var/www/helpdesk/upload/include/ost-config.php
Kommt diese Meldung, einfach wie
angeben die Bereichtigung der Datei, mit chmod ändern.
Chmod 777 /var/www/helpdesk/upload/include/ost-config.php
Wichtig!: Chmod 777 bedeutet, dass nun Vollzugriff gestattet ist.
Im weiteren Verlauf einfach die
nötigen Informationen eintragen. Die Grundlegende Installation ist
nun abgeschlossen.
Die Administration:
Mit der URL \\IP-Adresse-des-Servers\upload\scp
können wir uns nun im Adminpanel des OSTicket Servers anmelden, um mit den Weiteren
nötigen Schritten fortzufahren.
Als aller erstes sollten unter
Settings wichtige Einstellungen vorgenommen werden.
Helpdesk Status
Online
Enable Autocron
Enable POP3/IMAP
email fetch
Enable New Ticket Alert und schalte ebenfalls das Häkchen
bei Department Manager (spamm bei Department Manager (spammy) an.
Unter Emails kann man die Email Adressen einstellen, an
den der Server die Tickets weiterleitet.
Wichtig!:
Mitarbeiter Email Adressen müssen hier nicht eingetragen werden, es reicht wenn
diese im Profil vermerkt wurden. Unter Emails wird jediglich die Server
Mailadresse angegeben, die unter Settings anschließend ausgewählt werden kann.
Unter Staff können weitere Mitarbeiter des Supports
eingetragen werden, welche einem Departmend zugeordnet werden können. Was uns
zum Menüpunkt Department bringt. Hier können wir wie gesagt, diverse
Abteilungen einrichten und denen einen Ansprechpartner zuteilen.
Im Dashboard finden sich die Systemlogs, die einem Fehlermeldungen
und Systemveränderungen aufzeigen.
Der Abschluss:
So damit sollte im Grundlegenden der Ticketserver erstmal funktionieren möchte man noch, das die Mitarbeiter oder Nutzer das
Ticketformular nicht mit \\IP-Adresse-des-Servers\helpdesk\upload
aufrufen, sondern lieber mit www.helpdesk.intern,
muss diese IP Adresse im DNS Server eingetragen werden, damit dieser die Namensauflösung
zur Wunschadresse ausführt.
Abschließend lässt sich nur sagen, das OSTicket durchaus
ein sehr gutes Tool ist, was viele Möglichkeiten der Administration und
Verwaltet bietet. Jedoch sollte man beachten, dass es sich um ein Lizenzfreies Programm handelt, wo man sich in die Bedienung erstmal reinlesen muss.
Gruß
René
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen